“안녕하세요, 중앙일보입니다.”

하루 종일 인사말로 가득한 곳. 바로 서소문 중앙일보 J빌딩 2층에 있는 중앙일보M&P 고객치유실이다. 고객치유실은 구독료 수금, 독자 VOC 처리, 독자 이탈방어를 수행하는 신문 독자 관리의 핵심 조직으로, 전 CS팀장이었던 조승민 플랫폼운영BU장이 흩어져 있던 고객서비스센터 상담사들을 2018년 4월 한데 모아 새로 문을 열었다. 현재 50명의 상담사가 중앙일보와 독자를 잇는 가교 역할을 하고 있다.

통합 개소 후 고객치유실이 4년 간 거둔 성과는 눈부시다. 독자 3명 중 1명을 막는 수준이었던 이탈 방어율을 2019년과 2020년에는 40%까지, 지난해에는 50%까지 끌어올렸다. 신문을 끊겠다고 전화하는 사람 2명 중 1명은 다시 붙잡는다는 얘기다. 2020년과 2021년 코로나19로 각종 콜센터가 비상근무에 들어갔을 때에도 오히려 고객치유실의 실적은 올랐다.

윤선엽 중앙일보M&P CS팀장은 높은 성과의 이유를 이탈 방어 전략 고도화에서 찾았다. 그는 “아파트, 주택, 상가 등 독자의 주거 형태에 맞춘 이탈 방어 전략을 수행하다가 2020년 VOC 대응 전략을 보다 체계화했다. 기존 전략에 구독 기간별, 독자 VOC 유형별 대응을 더해 적극방어, 일반방어, 소극방어 등으로 세분화한 것이 주효했다”고 설명했다.

실제로 지난해 고객치유실은 계획 대비 110.3%로 당초 예상을 훌쩍 상회하는 성과를 냈다. 그만큼 이탈 부수를 많이 막았다는 의미다. 지난해부터는 중앙일보M&P가 직접 운영하는 전략지점이 아닌 일반 가맹 센터의 업무도 맡게 됐다. 주요 도시 센터에서 들어오는 독자 이탈 관련 VOC 역시 고객치유실이 맡은 뒤 크게 개선됐다. 평균 20%에 지나지 않던 이탈 방어율이 지난해엔 30%대, 올해는 40%까지(1분기 기준) 올라갔다. 올해 2분기부터는 지역 소도시에 있는 센터로 그 영역을 넓힐 계획이다.

일반적으로 콜센터 상담 업무는 감정 노동 강도가 높은 것으로 알려져 있지만 고객치유실 상담사의 근무 만족도는 매우 높다. 윤 팀장은 “상담사 대부분이 신문 경력 20년 가까이 되는 분들이라 매체와 독자의 상황에 대해 잘 알고 있다”면서 “일반 콜센터와 달리 이직률이 낮고 오래 근무하는 분들이 많아 모두 화기애애한 분위기”라고 소개했다.

15년 가까이 근무했다는 이승용 상담사는 “신문을 좋아하다 보니 막 홍보하고 싶은 마음이 든다. ‘이걸 왜 안 보시냐’ ‘보시면 좋을 텐데’ 하고 좋은 점을 얘기하는 것이 신나기도 한다”며 “안 보겠다고 전화를 할 때는 (구독을 끊겠다는) 마음을 먹고 전화하는 걸 텐데, 그 마음을 제가 돌려 다시 보게 할 때 가장 보람되고 뿌듯하다”고 말했다. 고객과의 최접점에서 중앙일보의 브랜드 가치를 지키는 이들의 활약은 중앙그룹 유튜브 채널 ‘앙중맞은 사람들’에서도 만날 수 있다.