블랙 컨슈머 전화도 웃으며 응대 … 고객접점서 감동 전달합니다
중앙사보 2015.08.24

아시아 대표미디어

여기가 최전선


JMnet 통합 고객센터


“중앙일보 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?”


우리 현장의 첫 소리다. 일면식도 없는 수화기 너머의 고객에게 우린 오늘도 반갑게 첫 인사를 건넨다. 고객보다 먼저 수화기를 내려놓을 수 없고, 정답이 없어도 답을 찾아내야 하는, 최선이 없을 땐 차선의 방법으로 설득해야 하는 고객 응대 최전선, 중앙미디어네트워크의 통합 고객센터(중앙M&C CS부문)다.


고객센터는 오는 전화를 받는 고객상담뿐 아니라 마케팅 활동도 하는 통합센터다. 수십 명의 상담원이 전화로 중앙일보·중앙SUNDAY·일간스포츠 등 우리 신문 매체의 고객을 유치하고 상담한다. 고객의 요구와 궁금증을 해결하는 고객서비스팀과 신규 고객 창출을 위한 고객창조팀, 인사파트와 교육파트 등으로 구성된 CS지원팀, JTBC 시청자 상담실 등으로 구성돼 있다. 서울·경기도를 비롯해 전국 14개 지역 고객의 상담 전화가 모두 이곳으로 연결된다. 그러다 보니 하루에 걸려오는 전화는 3000~4000통이나 된다.


콜센터는 감정노동의 대표적인 현장이다. “야, 너네~”로 시작하는 막무가내 전화가 오기도 하고 “바빠 죽겠는데 왜 전화하느냐”면서 화를 내는 사람들도 많다. 매일 같은 시간에 전화를 걸어 상담원들을 괴롭히는 ‘블랙 컨슈머(악성 민원인)’들도 있다. 욕설 섞인 폭언까지 들을 땐 마음의 상처를 얻는다. 하지만 이 고충을 치유해주는 존재 역시 고객이다. “참 친절하시네요” “○○, 알려줘서 참 고마워요” 같은 인사에 힘을 얻는다. 


이런 일도 있었다. 한 상담원이 중앙일보 신규 고객을 유치한 뒤 그 고객에게 전화를 걸어 신문은 잘 받아 보았는지 확인하고 자녀에게 가장 필요한 기사 내용이 무엇인지를 안내했다. 그러자 그 고객은 “상담원에게 믿음과 신뢰가 생겼다”며 “중앙일보 고객센터에 입사하고 싶다”고 말했다.


또 다른 일도 있었다. 한 고객이 중앙일보 구독을 신청했는데 알고 보니 거주지 배송불가 지역이었다. 이럴 경우 대부분의 고객은 중지 요청을 한다. 하지만 이 고객은 자택에서 25분 떨어진 수퍼마켓엔 배송이 가능하다는 것을 알고 그쪽으로 배달해 달라고 요청했다. “상담원의 안내가 친절하고 고맙다”는 게 이유였다.


최근엔 연세 지긋한 어르신이 전화를 걸어왔다. “중앙일보 몇 십 년 독자인데요. 오늘자 중앙일보 35면에 실린 ○○○ 논설위원 논평 있지 않습니까?” 고객이 특정 기사나 칼럼을 언급하면 상담원은 긴장한다. 하지만 안심. “참 이거 읽으니 눈물이 나네. 정말 훌륭한 문장이네요. 몇 번을 읽으면서 되새겨야 할 그런 글이네요.” 고객의 격려에 힘을 얻은 그 상담원은 “고객님, 말씀하신 것처럼 더 노력해서 좋은 신문 만들도록 하겠습니다”라고 대답했다.


앞으로도 대한민국 최고 언론사 독자들 가까이에서 그들의 이야기를 경청할 것이다.


김금녕 과장·중앙M&C

김금녕 과장
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