제2회 서비스 혁신위 개최
서비스 우수 사례 등 시상도 
 

지난 4월 13일 강원도 휘닉스 평창에서 제2회 서비스혁신위원회가 열렸다. 지난해 10월 첫번째 서비스혁신위가 열린 지 6개월 만이다. 휘닉스 중앙, 휘닉스 평창 임직원 70여 명뿐만 아니라 휘닉스 제주 섭지코지 김성환 총지배인과 각 팀장까지 참여해 서비스의 중요성과 향후 휘닉스 호텔앤드리조트가 나아가야 할 방향에 대해 논의하는 자리였다.

 이번 서비스혁신위는 지난해 4월 비전 선포식 이후 1년여 만에 열린 행사다. 비전 선포식 당시 “고객의 마음과 시간을 사고, 행복한 경험을 선물한다” “2020년까지 사계절 다양한 매력을 제공하는 종합 리조트의 초석을 마련한다”고 제시된 목표를 중간 점검하는 의미도 있다.

 따라서 이번 서비스혁신위의 가장 큰 목표는 평창과 제주에 있는 휘닉스를 각각 대표할 만한 시그니처(Signature) 서비스를 구체화하는 것이었다. 논의 결과 휘닉스 평창은 ‘엔터테인먼트 중심의 체류형 리조트’로, 제주는 ‘여행과 휴식 중심의 숙박형 리조트’로 중장기 서비스 방향을 각각 설정했다. 또 고객서비스 균질화를 위해 서비스 매뉴얼을 업그레이드하고, 계절사원(아르바이트) 채용 시스템 개선, 직원 만족도 관리, 서비스 조직문화 활성화를 실행과제로 선정하는 등 리조트 경쟁력 강화를 위한 세부 항목을 설정했다.

 또 지난해 11월부터 평창에서 활용하고 있는 ‘고객의 목소리(Voice of customerㆍVOC)’ 활용체계에 대한 보고도 있었다. 지난 반 년간 고객 민원 사항을 어떻게 수집·처리·활용했는지 보고하고 현재 개발 중인 차세대 리조트 시스템에는 어떻게 적용할 것인지에 대해 이야기를 나눴다.

 서비스 우수 채널과 고객만족 우수 사례 공모전 수상작에 대한 시상도 있었다. 서비스 최우수팀에 휘닉스 평창 스포츠지원팀이 선정됐다. 휘닉스 호텔앤드리조트는 지난해 12월부터 올 1월까지 평창(77군데)과 제주(44군데)에서 각각 고객 패널 모니터링 조사를 통해 서비스의 질을 측정했다. 휘닉스 평창 스포츠지원팀은 무분별한 입장으로 불편함이 제기됐던 곤돌라 승하차장 문제를 개선해 고객만족도를 향상시켰고, 안전사고가 우려되는 부분을 미연에 방지한 공로로 최우수팀에 뽑혔다. 김한수 스포츠지원팀 사원은 “서비스의 기본인 인사, 미소, 밝은 음성으로 고객들을 대하기 위해 노력하고 있고 가장 중요한 고객 안전에 좀 더 신경쓰다 보니 좋은 결과로 이어졌다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 생각하고 기본에 충실한 서비스를 기반으로 고객에게 감동을 줄 수 있도록 노력하겠다”고 수상소감을 밝혔다.

 고객만족 우수 사례 공모전에는 77건의 고객만족 사례가 접수돼 수상자 7명을 선정했다.
휘닉스 제주 섭지코지 이진석 객실팀장의 고객 서비스가 최우수 만족 사례로 뽑혔다. 이 팀장은 휘닉스 제주 섭지코지를 방문한 뒤 고인이 된 고객을 기리기 위해 유가족과 함께 나무를 심을 정도로 고객 서비스에 최선을 다한 사실이 알려져 여러 사원들의 귀감이 됐다.
서비스 혁신위원회 마지막에는 경영진과 실무진들이 서로 대화를 나누는 시간을 가졌다. 민병관 휘닉스 호텔앤드리조트 대표이사는 직원들을 격려하며 “쓴소리를 공유하는 조직이 좋은 조직이다. 실무진에서 많은 이야기를 경영진에게 전달해달라”고 당부했다. 홍정인 경영기획실장은 “휘닉스에서도 고객서비스와 민원처리가 태동했다. 이런 시스템이 정착돼 잘 활용됐으면 좋겠다”고 총평했다.
박슬기 사보기자ㆍ휘닉스 호텔앤드리조트